コラム
ハートコアの保守での有用有効知識 困ったらどうすれば良いか
はじめに
HeartCore CMSをご利用いただいているお客様は「ライセンス保守」の契約はあることをご存知でしょうか？
今回は、「保守」をテーマに皆様がお使いいただける「ライセンス保守」とそれ以外にどのような保守があり、
どんな場面で活用できるものなのかをご紹介します。
ライセンス保守とは
今回は「保守」をテーマにしたお話になるのですが、HeartCore CMSをご利用中の方であれ既契約となっている、
「HeartCore CMSライセンス保守サポート」のご認識が必要です。
以前主流だった買取り型ライセンスをご購入のお客様は必須契約として、
またサブスクリプションプランでは利用料の中にこのライセンス保守サポートの権利も含まれています。
ご参考として、弊社Webサイトにも掲載している「HeartCore CMSライセンス保守サポートポリシー」のリンクも記載しておきます。
古くから導入されているお客様の中には内容を忘れてしまっていたり、
担当変更等で途中からHeartCore CMSのご担当になった方は、あまり内容をご存じない場合も多いのではないかと思います。
製品補償的な保守の位置付けになるもので、上記サポートポリシーに書いてある規定がそのものですが、
ここでは端的に内容を記載します。
既にご理解頂いている方は、最初の章は読み飛ばして頂いて大丈夫です。
①サポートデスクを利用する権利
ライセンスのご契約時に、サポートデスクを開設しています。（代理店様または制作会社様を登録して代行しているケースもあり）
・サポートサイト ※利用するアカウントが不明であれば、営業担当にお問合せください。
このサポートサイトでは、HeartCore CMSをご利用いただく中で、
・管理画面の使い方が分からない
・マニュアル通りに操作したつもりがうまく動作しない
・不具合が起きている
といった、HeartCore CMSの 標準機能に関するご質問/ご相談が可能です。
但し、カスマイズ機能やコンテンツの影響による不具合、インフラ関連等のお客様固有の要因となるご相談には、
対応できない場合がございます。
質問の切り分け等が難しい際には、一度ご相談ください。
②修正パッチのリリース
HeartCore CMSでプログラム修正が必要な場合、無償で修正パッチのご提供をさせていただきます。
パッチの適用作業は、お客様側にお願いしておりますが、弊社側で作業を請け負うことも可能です。
※代理店様経由でご導入のお客様は、一度代理店様にお問い合わせください。
③新バージョンモジュールの提供
HeartCore CMSは不定期に新バージョンをリリースしています。
新バージョンのモジュールについても、サポートデスクにお問い合わせいただくことで、ご提供が可能です。
※サポートの有効期間、バージョンアップについては、別の記事で紹介を致します。
以上、まず「保守」としては、「ライセンス保守」が前提にあるということで、ご理解を頂ければと思います。
ちなみに・・・サポートデスクは、ヘルプデスクと表現しているケースもあります。
社員が各々使ってしまっていて、これまで強く統制してないのが原因です。ご容赦ください。。
聞いていいか分からない！？ライセンス保守対象外の場合の「困った」
CMSの運用をしていて困る場合でよくあるのが、標準機能でない部分（カスタマイズの他、アドオン等の追加開発したものも含む）、
コンテンツの影響によるものなどの不具合は、ライセンス保守の範囲ではサポートしてもらえない、ということです。
「そもそも年間で保守費用を支払っているのに、サポート外の対応ってどういうこと？」と思った方がいらっしゃるかもしれません。
その辺りを紐解いていければと思います。
①大まかな保守の切り分けイメージ
私なりに例え話を考えましたが、皆様が誰もが知るofficeソフトを考えてみると良いかもしれません。
「Excel」を使う時を考えてみてください。
機能や性能自体に関する部分での問題があったとします。所定の関数を作ったのに計算が合わない、
フォントが変更できなくなってしまった、固まって改善されない・・・
もし仮にそんなことがあれば、これはメーカーの責任のもと、修正プログラムの提供等が対応として考えられます。
では使い方の観点で見てみます。
自社内で売上分析用の表などを多部門で活用する、社内資料のフォーマットを独自で作っている、
都度分析等のワークテーブルに使っている、など固有の使い方をされていると思います。
そうした中、更新をしている分析表の関数がどうも間違った設定をされているようで、期待する計算結果が出てこない・・・
こんな場合はどうしていますでしょうか。
ネットで調べたり、最近であればAIに聞いて自己解決、又は内部の有識者に確認するといったことがほとんどのパターンかと思います。
Excelの例で置き換えましたが、前者がライセンス保守にあたるため、どうしても後者と同義にはできないのが実情です。
サポート利用やマニュアルで、自己解決や問題切り分けを行うお客様も少なくないですが、
HeartCore CMSは多機能なシステムであるため、逆にそれだけでは解決できない懸念があるお客様も事実いらっしゃいます。
つきまして、予めどういった支援が必要か検討し、ライセンス保守以外に個別に契約をするというのが一般的です。
②個別保守のあれこれ
「個別保守」という言葉ですが、オフィシャルな用語という感覚はないですが、
ライセンス保守以外の保守をあえてそう表現しています。
個別保守を締結するのは、多くの場合は、当初HeartCore CMSを構築したベンダーが担当します。
以下、代表的な個別保守の例を挙げます。
・代理店（または制作会社）による保守
⇨文字通り弊社が主体ではなく、代理店様が保守を請負する形態です。
弊社が直接関与していないため、具体的な保守名称は別にあるかと思いますが、
各代理店様で保守サービスを有しています。
代理店様にて導入・構築された場合は、メーカーである弊社とではなく、
代理店と契約を結ぶことでよりお客様の運用に沿ったご支援が可能となります。
・アプリケーション保守
⇨こちらは、弊社が提供している個別保守のメニューになります。
いわゆる弊社が開発した範囲、コンテンツ部分など固有の質問に回答するといった
保守契約で、専任の担当もアサインします。
個別保守ではあるものの、サービス範囲は規約化されています。
HeartCore CMS自体に関わることであれば、内容の制限を気にせず質問できる形態です。
・技術支援契約
⇨恒常的な契約ではなく、特定の期間のみ専任の担当をアサインして、保守を行う契約です。
アプリケーション保守よりも短期かつ、目的が具体的な場合に適する契約です。
・サーバー関連の保守（システム保守）
⇨弊社経由でサーバーを卸している場合は、別途契約に応じてサーバーの保守も請け負うことができます。
以上ざっと分類すると、上記の３つのメニューとなります。
※上記いずれも特異な条件がなければ、基本的にはQA対応となり、月毎に対応時間を設定し、時間契約をするものです。
③保守と作業の違い
よく保守の打ち合わせをしていて、少し認識が曖昧になってしまうのが、保守と作業の違いについてです。
保守を手段で表現するならば、QA（質問に対する回答及び回答にかかる調査時間）対応のです。
弊社のエンジニアが何か作業をする、直接メンテをする必要があるものは、
「作業（改修）」となるわけで、別途見積もりが必要になったりするため、注意が必要です。
お客様からすると保守の必要性について悩まれることも多いかと思います。
また当初からHeartCore CMSに携わってないご担当様は、このような記事の内容自体、初めて聞かれるケースもあるかもしれません。
何が最適な保守契約になるかは、お客様ごとに異なるものと思いますので、
代理店様、弊社営業にまずは相談して頂くことが良いかと思いますし、
我々もお声がけして頂きやすい振る舞いができるよう、日頃から心がけていきたいな思います。